Зачем внедрять CRM?

25.08.2014
CRM в УфеЗадумайтесь - сколько прибыли вы не заработали, сколько новых заказов потеряли из-за того, что забыли вовремя перезвонить клиенту, упустили из вида продажу, не доведенную до конца нерадивым менеджером. Сколько продаж увели буквально у вас из-под носа ваши конкуренты? А можно было их опередить, подсуетиться раньше?

Задумайтесь - сколько времени вы потратили на поиск разрозненных контактов клиентов в блокнотах, на визитках, на стикерах? Сколько нервов и потерянных контактов стоила вам болезнь или увольнение менеджера?

Задумайтесь - хорошо ли вы знаете о планах своих клиентов? Помните ли вы, что интересовало конкретного вашего клиента в каждый момент его работы с вами? Если бы вы могли в любой момент, открыв карточку клиента, прочитать свои отношения с ним словно открытую книгу - было бы это знание полезно для возможных будущих продаж?

Вот несколько фактов, способных потрясти наше воображение:
1. 20% клиентов приносят 80% прибыли - знаменитое правило Парето справедливо и здесь;
2. Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего. В самом деле: нового клиента надо вырастить, как говорят сейлзы, "разогреть". Для этого необходимо оплачивать труд менеджера, сидящего на холодных звонках, участие в разнообразных выставках, раскрутку сайта и т.д. В нашу компанию (продажа и сопровождение программ 1С) часто приходят клиенты, которым наши коллеги продали ту или иную программу 1С и оставили без последующей поддержки - то есть разогрели, но не удержали. Хотя заработать на услугах можно подчас гораздо больше. И становится понятно, что если уж вы завоевали клиента - то нельзя допустить его потерю!
3. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
4. Большшая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними. Соответственно, если клиент ушел раньше, то он принес компании убыток;
5. Половина клиентов компании не прибыльны из-за неэффективной работы с ними;
6. Увеличение "удержания" существующих клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25 - 55%;
7. К сожалению, в среднем компания контактирует 5-6 раз в год с новым клиентом, и только 4 раза в год (раз в квартал) - с существующим...

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationships Management) - это идеология, способная целиком подчинить себе жизнь вашей компании и принести вам ощутимый рост продаж существующим и новым клиентам, снизить процент ушедших клиентов и повысить их удовлетворенность от вашего сервиса. Суть идеологии CRM заключается в том, чтобы:
1. Фиксировать - и желательно в единой базе - максимальное количество информации о клиенте: информации о том, чем клиент занимается, почерпнутой из открытых источников - например, с сайта; контакты лиц, принимающих решения - зачастую они также написаны на сайте клиента, и такое простое знание поможет, например, вашему менеджеру по продажам легко преодолеть секретарский барьер;
2. Фиксировать максимально подробно суть каждого обращения клиента. Фиксировать его жалобы и запускать процедуру их разбора - а не забывать о них! Помните - довольный клиент расскажет о вас одному своему знакомому, недовольный - расскажет десяти!

CRM позволяет вам не терять покупателей.

Компания приобретает клиентов:
1. Занимаясь продажами;
2. Посредством рекламы;
3. Благодаря "сарафанному радио".

В вашей компании, конечно, кто-то вообще занимается продажами? Так вот - мировая статистика утверждает, что в случае применения практики «ожидания прихода клиента» вашими покупателями окажутся лишь 4% от общего числа посетителей. В современном мире большинство продаж совершается после многократного взаимодействия с клиентами. Независимо от вида бизнеса около 60% сделок совершается после пятой попытки. А чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемой вами продукции. И CRM здесь способна стать незаменимым инструментом менеджера по продажам. В ней есть очень простой по своей сути механизм событий и напоминаний (событием может являться любого вида взаимодействие с клиентом, задание, дело).

1C:CRM версии Стандарт на 5 пользователей
стоит 25 000. А сколько стоила последняя ваша упущенная сделка?

Алексей Костарев, директор компании "Антарес"




Все категории